（主）改善医疗服务 提升群众满意度

——威海市中心医院大力推动医疗服务高质量发展工作走笔

百姓健康是最大的民生。为了让人民有更好的医疗服务体验,更高的服务满意度,更强的幸福感受，威海市中心医院坚持以病人为中心，推动医疗服务高质量发展，通过探索建立现代医院管理制度，创新医疗服务模式，营造良好就医环境，让患者就医更加便利、诊疗更加安全、体验更加舒适，社会满意度不断提高。

在2018年2月27日召开的全省医疗管理暨改善医疗服务工作会议上，威海市中心医院在门诊患者满意度、住院患者满意度、员工满意度等方面获得高度评价， 3项指标在全省三级医院中均位列前三名，受到省卫计委点名表扬，为威海卫生计生系统争了光。

（）优化流程

打造便捷就医服务

长期以来，看病等候时间长、挂号排队时间长、取药排队时间长的“三长”问题，是看病难的一个突出表现。威海市中心医院不断优化医疗服务流程，减少挂号、结算等环节排长队的现象，持续改进预约诊疗工作，缩短患者等待时间，优化流程、改善患者就医体验。

去年开始，威海市中心医院超声科每天都会安排1名分诊人员和2名检查医师和护士，提前一小时上班，于早上6点30分就开始为患者进行常规超声检查。

这是威海市中心医院在患者最易“爆棚”的超声科、影像科、儿科门诊等科室推出的弹性排班制度，科室每天安排几名医护人员早上6点30分到岗，同时增加午班和小夜班，错开门诊就诊高峰期，以最大限度地满足患者的就诊需求，缩短看病时间，缓解“看病难”。

弹性排班制度实行以来，辅助检查科室排长队现象不见了，患者等候就诊时间明显缩短，改善了患者就医体验。

在很多地区的三甲医院，一直存在起大早、排长队，在拥挤的挂号大厅苦等数个小时的情况，“挂号难”曾让医患双方备受困扰。而在威海市中心医院，随着预约诊疗服务步入正轨，门诊信息化管理水平不断提高。

现如今，在威海市中心医院，选择在窗口排队挂号的患者越来越少，门诊现已开通微信预约、现场人工预约、自助机预约三种挂号服务，将门诊预约科室全面铺开，全部实行分时段预约。

市中心医院通过完善微信线上、线下支付功能，在医院门诊各候诊区已全面开展自助机、微信的自助挂号。病人可以通过医院微信服务号缴纳门诊卡押金和预约挂号并付款，医院大部分楼层都安装微信缴费机，门诊病人和住院病人都可以通过微信缴费。

市中心医院预约诊疗服务实现了信息化预约平台与叫号系统同步，自助机、微信的自助挂号同时实现与门诊排队系统的对接，完成门诊分诊，这样就实现病人按预约时段就诊，改善病人体验。在此基础上，通过排队叫号系统，病人可以根据就诊预约的时间到门诊及医技科室候诊区等候，根据叫号大屏上的提示预估就诊时间，合理安排自己的就诊及检查行程。

市中心医院积极打造互联互通和信息共享，检验科、影像科自助报告打印、打片机已全面启用，并与排队叫号系统大屏对接，实时在大屏显示告知。

针对疝气，胃、肠息肉内镜下切除，乳腺良性肿物等病种，威海市中心医院开通了日间手术惠民服务项目，患者在24小时内入、出院并完成微创手术，术后住院时间短、费用低，常态化的家庭环境不仅能降低交叉感染的风险，对身心恢复也更有利，患者还可享受医保报销政策。

（）配置资源

提升医疗服务水平

威海市中心医院始终坚持追求卓越医疗服务品质，把“以患者为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，合理调配现有医疗资源，提高医疗质量，保障医疗安全。

针对群众对更为优质的医疗资源需求强烈的现状，市中心医院通过大力构建“名医名院”专家库，全力打造“不到外地看专家，外地专家来看你”的服务品牌，与国内外100多名权威专家建立了业务合作关系，每个专业都能根据患者需求，安排国内外、省内等不同层次的专家定期来院坐诊、手术、会诊指导，使老百姓不出威海就能享受到知名专家的医疗技术服务，同时也带动提升了医院学科的综合水平。

“以医联体之通，破解群众看病之痛。”作为地区三甲综合医院，市中心医院不断加快一体化发展，让大医院的优质医疗资源发挥更大的作用。

威海市中心医院积极响应各级卫计委关于医联体建设和区域信息一体化的号召，早在2016年，威海市中心医院就建立了区域心电网络数据中心，实现了区域内22家基层医疗卫生机构的心电数据共享。在此基础上，2018年搭建起区域影像中心，逐步实现与基层医院医疗服务信息系统互联互通，推动医学影像信息资源共享。这种远程医疗服务既突破地理范围的限制，实现了威海市中心医院优势医疗资源、人力资源的共享，又极大方便了患者，可使群众享受到高水平、高质量的医疗服务，节约看病时间和就医负担。

2017年1月，市中心医院依托全市首个紧密型医联体—威海市中心医院科技城分院的开通运行，打造管理、服务、责任、利益的共同体，实现了全部医疗资源和信息系统的互联互通，使当地群众不出区域就可以享受到“三级医院的医疗服务，二级医院的硬件设施，一级医院的公共卫生”,优化了患者的就诊流程，节约了看病时间和就医负担，切实让优质的医疗资源下沉，为周边百姓带来了便利。

同时，市中心医院充分发挥区域医疗龙头作用，以成功创建为国家级胸痛中心、高级卒中中心、房颤中心为契机，发挥引领作用，整合医疗资源建立起区域协同诊治体系，为危急心脑血管疾病患者打通绿色通道，实现无缝隙、零延误救治，提高抢救效率和区域整体诊治水平。

（）技术升级

保障医疗质量安全

在技术推动时代进步与变革的当下，市中心医院的数字化、科技化建设发展，凝聚了信息化技术与医药科学的新成果,正在成为创新驱动卫生与健康事业发展的先导力量。

为加快临床数字化的推广和应用，进一步提高临床医疗水平，2016年8月，威海市中心医院建立了“数字化医疗中心”，成立数字化医疗学术委员会，成为烟威地区首家健全开发临床数字化的医院。

在此推动下，3D打印、AR技术应用于骨科领域，肝胆外科等科室应用三维重建技术辅助手术，神经外科开展DBS、VNS等系列神经调控技术，心血管内科开展左心耳封堵手术、经导管主动脉瓣置入术……临床数字化学术委员会的成立，推动威海市中心医院基础研究能力获得大幅提升，数字化、精细化诊疗将在全院落地开花。

今年以来，一项新的移动医疗系统在威海市中心医院30多个病区全面铺开。医生查房时，只需带一个8寸的pad，护士日常护理时，只需手持手机大小的PDA设备，就可在病床边快速检索患者所有的病史资料、住院情况、病程记录、用药情况及各种检查结果，实时查询、输入患者的基本信息、医嘱信息和生命体征等，实现了对输液、医嘱执行、电子三单、给药流程的全过程闭环管理，即时下达医嘱，将电子病历从桌面应用推向移动应用。

移动医疗项目的应用，提高了医护效率，预防和减少医疗差错。目前，市中心医院移动医疗覆盖了全院，上千名医护人员能够熟练开展相关操作。

值得瞩目的是，市中心医院移动医疗项目是山东省首个以移动公司4G-VPN为依托，全面打造医护联动工作模式，打造院中诊疗移动化、院后随访网络化、院前就诊一站化的移动医疗布局。同时，以临床工作为基础，逐步向医疗护理管理和基层拓展，实现医疗信息化流程再造。

在医院科研核心项目建设上，市中心医院获市政府批准，与威高集团、日本LSI医学检验公司、华大基因多方共建了威海地区首家、建筑面积2600㎡（其中1300㎡建设中）的股份制中心实验研究室，与北京博奥基因、中科院信息所、北京优讯基因、中科院生态环境研究中心、中科院生物医药与健康研究院、中国医学科学院天津血液研究所等单位展开合作。集基础研究、临床应用、技术转化于一体，下设生物细胞转化医学研究室、基因精准医学研究室、病原微生物实验室、中心免疫实验室，开展临床、科研全方位合作，进一步提高治疗质量。

目前该实验室已成为中科院环境化学与毒理学国家重点实验室临床研究基地，通过国家GMP认证，还被评为“威海市自体免疫重点实验室”，2018年威海市政府“生物细胞研究创新平台”，累计开展新技术400多项，承担干细胞治疗研究、生物细胞治疗研究、基因测序技术、多肿瘤标志物检测等众多利好项目，以及18项国家、省、市科研课题。

（）以人为本

构建良好医疗环境

市中心医院以构建和谐医疗环境为主题，坚持社会公益、群众利益优先，并通过提升职工满意度推动医疗服务高质量发展，营造卫生健康事业持续科学发展的大环境。

人们对于大型医院科室主任的印象就是“忙得脚不着地”，科室工作要管，临床治疗也要跟上去，往往分身乏术。而在市中心医院，通过实施实施临床诊疗工作实行院、科、组三级管理模式， 提高专业技术人员的工作积极性和创造力，促进医院整体业务水平持续提升。

依托院、科、组三级管理模式，科室主任负责全科医疗及科室管理工作，医疗组长负责组织和参加科内疑难危重病人的会诊、抢救和治疗工作。带领本组医师做好每日查房、手术、诊疗及巡视等工作，医疗组成员之间团结合作，服从医疗组长的管理，圆满完成各项工作任务。

以医疗组长为主的医疗团队，对患者病情掌握更加全面系统，通过质量提升、效率提高和技术创新、互比互促等拉动科室核心竞争力。

与此同时，护理部构建以“问题改善”为导向的护理部——科护士长——护士长“三级联动”护理质量管理模式，更加关注重点部门、关键环节、核心制度落实等质量，做到基础质量、环节质量、终末质量的全程监控。

在此基础上，市中心医院通过实施多学科综合治疗(MDT)模式，由多学科专家围绕某一病例进行讨论，在综合各学科意见的基础上为病人制定出最佳的治疗方案。

对于一个患者来说，可以由多个医疗组共同进行多学科综合治疗，通过会诊评估，发挥以疾病诊治为核心的优势学科辐射带动作用，构建令患者满意的医疗环境，开启个体化医疗时代的诊疗模式。

骨科每日定点配乐播放的“下肢功能康复操”、心内科的“降压操”、耳鼻喉科的“前庭功能锻炼操”以及产科和心胸外科的音频宣教……随着各科室相继开展新的诊疗技术，对护理工作提出了新要求，市中心医院各科室护理人员通过开展专科特色康复护理服务，全程贯彻在患者就诊始终，取得了满意的效果和良好口碑。

近年来，威海市中心医院在提升职工幸福感和满意度方面做了大量的工作，不仅提升了医护人员的主动性和积极性，更提高了工作动能和服务效能，增加了职工凝聚力和干事创业的热情，从而更好地为患者服务。作为威海市重点民生项目，新综合病房楼建筑面积12万平方米，在全面提升区域医疗服务保障能力的基础上，还设置了医护专用电梯、茶水间，值班室配备卫生间和洗浴设备等。职工在餐厅每日三餐只花费5元，餐厅食材由绿色种植基地专供，注重菜品的荤素搭配，并且配有酸奶和水果，特色小吃区满足不同需求，解决职工的生活后顾之忧。与市体育局合作的奥林健身中心是一家医体结合的智慧健身大数据体验中心，向社会开放的同时，对在院职工、住培医师、进修人员、实习见习学生全部免费，更有免费的专业健身教练进行指导，让职工下班后可以放松身心，享受到更加科学、便利、个性化的智慧健身体验。